福禄公开课

1、招聘高素质员工：

人力资源部门必须建立科学的人才招募体系，设定明确且规范的甄选步骤，以便有效分辨出优秀人才。理想情况下，应采用分阶段且高效的面试机制，迅速挑选出符合要求的员工，保证高水平的求职者得到精准判断，并分配到相应的职位上。

2、培育并形成追求卓越绩效的文化氛围：

优秀人才渴望在机构所有层面都表现卓越。赋予员工足够多的自主权与施展余地，促使他们在不同层级众多职位上都能为公司和客服部门带来效益。相应地，他们的职责与任务也就自然而然地融入工作职责之中。针对各项指标设立一个“自豪标杆”，进而营造一种全员都在积极为达成工作指标贡献力量的良好风气。从根本上说，客户满意度对呼叫中心工作人员的意义，应当和它对客户服务主管或负责人的意义一样重大。

3、保持灵活：

客服部门时刻致力于达成客户期望，还要兼顾成百上千工作人员的轮班安排及个人诉求。能力出众且经验丰富的职员，倾向于选择那些重视员工工作与生活和谐相处的单位，并会以忠诚和出色表现作为回报。若客服中心推行僵化刻板的排班方案，将导致众多优秀人才流失，进而丧失人才竞争力。客服中心，特别是规模较大的客服中心，需要设置专门的职位来处理员工排班和相关事务，在确保服务达标的同时，尽量满足员工的不同要求。根据PeopleScout公司的调研数据，那些充分体察并关照到员工的学习、家庭以及个人爱好的客服中心，通常拥有比较高的员工留存水平。增设一个专门职位后，每年能留住的工作人员数量超过二十名，他们继续在客服部门服务。

4、认可、认可、还是认可：

呼叫中心希望员工能有优异表现，毫无疑问，员工渴望自己的付出得到应有的赞赏和重视。除了每月和每年的最佳业绩奖励之外，呼叫中心还应当采用更多富有意义的方法来表彰员工的贡献。物质奖励只是员工认可的一种途径。呼叫中心的管理者应该深入到员工群体中，亲自对业绩突出的员工表示祝贺和感谢。企业为表彰呼叫中心全体成员，可在员工寿辰之际，由负责客户服务的公司高层亲自签写生日祝福，附于贺卡之中，送达个人手中，以此彰显对其工作价值的肯定，同时让员工感受到团队因拥有他们而倍感自豪，应积极运用富有新意的方案，以彰显对员工的尊重与赞赏。切记最能打动员工的认可和激励并不一定总是金钱方面的。

5、员工激励，对症下药：

调动员工积极性是维持工作热情的有效手段。实施奖励制度时，必须明确奖励能为呼叫中心带来什么成效。以呼叫中心为例，员工出勤和准时是运营管理的关键指标。为提升出勤和守时表现，呼叫中心可设立配套的奖励方案。客服部门能够设定最低出勤标准或准时要求，符合条件的员工将获得进修培训、增加休息日、部分交通费用补偿、挑选理想轮班等好处。同时，为了提升团队活力和激发成员热情，可以采用随机抽取的方式分配奖励，以此营造积极竞争的环境，最终促进所有工作人员出勤率的提升。

6、分享信息：

高效能、充满生气的企业往往具备一个显著特质，那就是信息交流迅速且无阻碍。让下属实时掌握客服部门当下的运作情形，以及正在开展的业务，能够有效驱散各种揣测、不安、误解，使职员清楚自己的行动目标，从而更加专注地开展事务。联络处能够每七日向全体职员发布一份"内部简报"，将联络处的运作情形和业绩水平迅速告知每一位成员。此外，简报还能纳入公司需要让职员了解的整体战略部署信息，同时囊括诸如内部活动、当周寿辰者、杰出职员、新加入成员、优秀心得、顾客意见等丰富事项。客服部门要善于运用网络便利，构建企业专属站点，使职员能够通过更便捷、高效的方式持续获取各类资讯，同时畅行无阻地沟通各类见解与提案。

7、注重员工发展：

职业成长平台是鼓舞团队士气的一种关键方式，对众多成员而言，这也是他们最期盼的鼓舞途径。联络部门需为每位成员，特别是表现卓越、潜力巨大的人员，制定专属的成长方案，并且要时常审视、校准和优化。目的是让员工在服务岗位上持续增强专业能力，并实现个人价值的不断提高。必须制定与员工个人成长方案配套的培训指导安排，岗位实践方案，并提供必要的资源支持，比如技术革新团队，客户复杂事务团队，科学轮岗团队，业务量预估团队等，使员工在实现自我增值的同时，也能为呼叫中心创造显著价值。员工有足够的发展机会，能够减少杰出人才的离开，这对维持高水平的服务质量很有帮助，同时也能减少招募和训练新人的开支。

8、建立导师制度，创建和谐团队：

全体人员，特别是新入职和业绩不佳者，必须配备一位资深同事担任“伙伴”，协助他们改善工作表现和规划职业生涯。机构应当营造互帮互助、无私奉献、协同进步的工作环境，促使成员间形成传帮带、争上游的优良风气。组织需运用多种措施，确保每位成员都能发挥积极作用，成为不可或缺的团队一员。

9、保持技术更新：

呼叫中心借助持续引入创新科技，能够为顾客提供更为便捷高效的优质服务，同时借助技术的革新，能够提升员工的工作效能，使员工的工作任务中尽量降低重复性、程序化的操作，增强员工的创新意识及满足感，从而有效减少员工离职现象，当然，技术的革新不能盲目追随时尚，必须全面权衡客户需求、市场竞争态势以及运营效能的提升等因素再做出抉择。组建由基层人员构成的技术攻关小组是条有效途径，这些小组成员能在日常运作中主动识别呼叫中心的技术障碍，进而提出改进思路或推荐前沿技术方案，借助集体讨论与配合，能够合力攻克技术难题，促使呼叫中心持续优化技术平台，同时为有技术专长的人员提供发挥能力的平台，以此增强这类人才的归属感。

10、留出放松时间：

客服部门的通话应对方式与态度，直接关系到服务水准的高低。为此，客服部门必须维持一个安逸的、开心的作业场所，这既涵盖实际的工作空间，更关键的是营造良好的工作心境，以便工作人员能一直拥有乐观、高兴的心绪。另外，设置给员工使用的文娱场所和休憩空间，比如运动场馆、小憩区域、阅读角、饮品店等，能够有效缓解工作压力，维持员工积极的精神面貌。

此外，客服部门能够借助多样生动的事件或比赛持续增强团队的工作热情。比如，新职员完成培训后举办结业仪式；每周业绩最优的团队可获赠免费餐食；每日表现突出的个人能够得到观演凭证或折扣券；每月表现最出色的职员可参与月度幸运抽奖等等。此类举措均有助于确保客服部门时刻保持高昂的斗志。

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